As lojas são ou não obrigadas a trocar os artigos? Essa troca tem de ser por outro produto ou poder-se-á exigir a devolução do dinheiro? Ter-se-á que aceitar um vale, se for caso disso? A DECO esclarece. Por norma, o comerciante não é obrigado a trocar os artigos vendidos. A maior parte dos comerciantes fá-lo por mera cortesia comercial, para fidelizar os clientes, pelo que a política de trocas é variável.
Assim, os comerciantes devem informar os consumidores da sua política de trocas, incluindo o prazo atribuído, as condições exigidas e eventuais exceções, situações que poderão ser divulgadas na própria fatura ou no balcão. As lojas podem exigir, por exemplo, que o produto esteja nas condições originais, mesmo de embalamento. Há ainda exceções, ou seja, produtos que não podem ser trocados por razões de higiene, segurança, etc.
Para efetuar a troca, em regra, as lojas exigem a apresentação do talão de compra/ fatura, que deve ser guardado e conservado pelo consumidor.
A obrigatoriedade de trocar o bem adquirido por outro artigo que esteja à venda na loja ou a possibilidade de devolução do valor pago, depende também da política de trocas do comerciante. Em muitas lojas, apenas existe a possibilidade de ser emitido um vale.
Contudo, esta política de trocas não deve ser confundida com a garantia legal, sendo que os direitos dos consumidores em caso de defeito dentro do prazo de garantia (bens móveis novos, no mínimo, dois anos) estão salvaguardados na lei e determinam a reparação, substituição, redução do preço ou resolução contratual com reembolso de valor, conforme as situações. Nestes casos, de defeito, não se aplica a política de trocas nem o consumidor é obrigado a aceitar vales.
Para qualquer esclarecimento adicional, por favor dirija-se à DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, Delegação Regional do Norte – Rua da Torrinha, n.º 228-H, 5.º andar, 4050-610 Porto ou através do e-mail deco.norte@deco.pt