Um ano após a entrada em vigor da legislação que veio obrigar os prestadores de serviços públicos essenciais a terem livro de reclamações eletrónico nos seus sites, a maioria não cumpre esta obrigação. A DECO analisou os sites nos setores da água, energia e telecomunicações e o balanço não é positivo.
A DECO realizou uma análise aos sites dos prestadores de serviços dos setores da água, da energia (eletricidade e gás) e das comunicações eletrónicas, a fim de verificar se tinham livro de reclamações eletrónico. O estudo abrangeu todo o território nacional (continente e regiões autónomas), tendo sido analisados, no total, 392 sites, dos quais 62% não cumpre a legislação.
Nos três setores analisados, a maior taxa de incumprimento verificou-se no setor da água. Na análise efectuada a 122 sites de prestadores deste serviço público essencial da região Norte, 80 não disponibilizavam o livro de reclamações eletrónico, o que representa uma taxa de incumprimento de 66%.
Já no setor da energia, verificámos uma taxa de incumprimento de 39%. Dos 36 sites analisados, 14 não dispunham de livro de reclamações eletrónico.
Finalmente, todos os sites de prestadores de serviços de comunicações eletrónicas, disponibilizavam o livro de reclamações eletrónico.
No entanto, quer neste setor, quer nos outros dois que analisámos encontrar o livro de reclamações eletrónico não foi fácil. A Lei obriga a que surjam em local visível e de forma destacada, o que nem sempre acontece.
Dada a importância do livro de reclamações, enquanto verdadeiro instrumento de exercício de cidadania, este cenário é claramente lesivo dos direitos dos consumidores, pelo que a DECO manifestou a sua preocupação junto da Direção-Geral do Consumidor e das respetivas entidades reguladoras dos setores analisados – ERSAR, ERSE e ANACOM, reivindicando ainda um reforço da fiscalização nesta matéria.
A fim de alertar os consumidores para a existência do Livro de Reclamações Eletrónico nos Serviços Públicos Essenciais, a DECO disponibiliza um computador e informação técnica a todos os consumidores que, na nossa sede ou delegações regionais (contactos) queiram melhor compreender e usar esta ferramenta.